（此为第三章节，本文共四章节）

跨境出口电商已经完成从1.0的流量时代迭代至2.0运营时代，现已进化到了3.0的产品时代。精细化运营正在成为越来越多跨境电商的关键词，在火爆的独立站和二类电商私域流量领域更是如此。

在围绕跨独立站运营产生的庞大产业链里，智能客服是相对比较少人谈及的赛道。虽然客服是卖家最刚需、但看上去价值也最低的环节，但绝大部分卖家还是选择建立人工客服团队。

就如中国B2B跨境出海的先行者——敦煌网，在未使用智能客服之前，也是通过组建一支由200多位专业语言人才组合而成的客服团队来对接全球卖家和消费者；而2017年闯进中东市场、短短4年时间就独占中东地区电商鳌头的执御（Jollychic），为了将本土化战略贯彻到底，也是选择斥重金在约旦组建一支200多人的本地客服团队。

（来源：resellerratings.com）

归根结底，跨境电商传统人工客服固然有着灵活度高、能充分应对卖家需求变化的优势，但就如上面所提及的那样，庞大的人工成本、冗杂的运营管理、以及无法实现多语言覆盖、用户数据难以沉淀等真实痛点，同样让动辄几十亿上百亿的头部独立站、站群卖家感到倍加吃力。

在白弢观点看来，包括如执御（Jollychic）、敦煌网、嘉宏这些头部站群卖家资本实力雄厚，姑且还能在客服服务层面斥巨资下重本，但对于在时间精力金钱上十分有限的中小型站群卖家来说，在客服和运营环节实现高成本投入，显然并非易事。为什么？

首先，站群模式大都以站长为核心，从选品、投放、运营到服务环节都是采用垂直化运营管理模式，一个人同时管理多个团队的现象十分常见。此外，为了节省人工成本，同时考虑到 Facebook账号相关的屏蔽、封号问题，传统人工客服身兼多职，一人管理着多台电脑和N个账号。并且这种捉襟见肘，应接不暇的工作也导致了传统人工客服无法实现及时回复，大量买家的评论、信息被忽视，因此错失部分商机。

去年，包括谷歌、Facebook、PayPal、Shopify在内的流量及Saas建站生态更是以涉嫌围观平台规则或者相关法律法规而对独立站站群卖家进行大规模封号。这一波波让人措手不及“封杀令”，更是直接挫伤不少独立站卖家、站群卖家的锐气。

如今跨境电商平台、独立站风起云涌，大家都在赛道上激烈竞争、相互抢夺顾客，不管是大卖家还是小卖家，若想巩固自身优势，进一步强化品牌口碑，必然要补齐客服体验这块“短板”。

而AI智能客服，就是那个可以用来补“短板”的工具。

头部独立站卖家、站群卖家们可以借助AI智能客服的力量，实现从流量力到产品力到品牌力的蜕变；中小型站群卖家也能利用智能客服优化客服体系流程、提升整体服务效率、避免被平台封号，保障信息安全，最终实现提效降本。

作为一家全球性公司，茹来所研发的“来宝”是一款被Facebook正规授权且通过了ISO 27001相关信息安全认证的智能客服平台。目前，在信息安全管理方面，英国标准ISO27001：2005已经成为世界上应用最广泛与最典型的信息安全管理标准。同时，它也是最严格、最权威，以及最被广泛接受和应用的信息安全管理体系认证标准，代表了信息安全管理领域的国际水准。

除了在信息安全领域有保障以外，来宝利用茹来平台做入口，使得站群卖家无需翻墙就能轻松实现整体服务、运营和管理。“卖家登录来宝智能会话平台，通过授权对接FB账号，就可以实现多账号统一管理，不再需要翻墙工作，降低了被封号、被屏蔽的风险。”白弢解释道。

如今，不少包括敦煌网、嘉鸿网络在内的头部独立站、独立平台已经纷纷采用智能客服以取代人工客服。在使用来宝平台的一年后，敦煌网的人工客服团队缩减一半，“来宝”真正帮助企业实现提效降本。

“我们在中国有着强大的设计、研发、实施团队。来宝，天生就是来为国内卖家提供服务的。”白弢自豪地说道。

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