【一】

30%流量转化提升！ 跨境客服智能工具挖存量创增收

独立站多渠道卖家们为何掀起Saas营销工具的新一轮跨境电商军备竞赛。跨境电商的营销工具的军备竞赛是指什么？谁在参与跨境电商智能营销工具应用的军备竞赛？

为何独立站卖家被迫必须加入跨境电商智能营销工具军备竞赛？跨境电商智能营销工具军备竞赛的尽头是什么？

为何跨境电商智能营销工具们都必须学会建立帮助独立站卖家老板、管理层及操作同事三者共赢的用户成功服务体系？

一键三连的问题，是跨境电商多渠道出海产品卖家们，不得不去面对和解答的疑问。而问题的源头，又离不开两个词：流量质量和流量数量。

最近，甜心教主”王心凌翻红唱《爱你》、东方甄选双语主播董宇辉出圈……在抖音，相关的爆款接连不断，但针对前两个月的刘畊宏，因为直播间的人数下降的缘故，言论开始也有点从顶流往过气带偏，更有人感慨，“甚至没来得及带货就过气了”。

的确，市场在变化，但流量也在反反复复处于迭代之中，没有一个流量明星能永葆青春，永远一枝独秀，刘畊宏不是第一个，也不会是最后一个。刘畊宏也好，新东方甄选主播董宇辉也罢，他们也知道平台不会永远加持和流量热度下降也是必然吧，但该如何延长商业周期？

刘畊宏的直播间也在尝试多种路径，比如创新跳操方式、转换直播场景、培养新主播；东方甄选除常规直播外，还陆续推出多款自营农产品、将直播间搬到了户外果园、稻田里，增加直播场景的新鲜感。

在阿米跨境看来，有些人眼里只看到了直播间人数下降的刘畊宏，热度不如6月的东方甄选董宇辉，却没有看到他们背后的积极创新，以及对目前存量流量的重视。

拿东方甄选来说，直播间照顾到受众对室内直播疲软，在这个月采用“稻田直播”的方式结合产品特色，全方位、多角度展现牡丹江的独特风景，更是为此动用无人机直播。多种组合下来，尽管观看人数没有很多，但所有产品都是“售空”状态。

（来源：东方甄选直播间）

这说明，历尽千帆的东方甄选，也有在从“存量”池里摸索到了自己的“增量”。

回到跨境电商里，流量获取难度越来越大已成共识，过高的成本更让各大企业深受其害，关于“流量焦虑症”的哀鸣在行业里可谓是此起彼伏。尤其是在2022年，跨境卖家们盼星星盼月亮，费尽心思寻求，都没有看到有新流量、新增量入口，自然而言的，大部分的跨境电商从业者，就会将眼光放在存量的深度挖掘与应用上。

独立站多渠道卖家，自然知道流量复用在企业中的战略价值，毕竟现在这类企业的内部的运营、营销投手，为了将站点流量转化效率提升1%熬夜加班加点，拼尽全力。除此以外，平台型多渠道卖家也开始关注起流量复用问题，比如赛维时代。

赛维时代在其在招股说明书中表明，2019年到2021年在亚马逊平台的退款率分别为11.97%、10.64%、13.32%。独立站新客户数量从2020年的178.36万下跌到2021年到46.58万，老客户数量从2020年到8.66万腰斩到2021年只剩4.06万……

新用户增长少，老用户流失多，同时退款率高，这三组数据不仅是赛维正面临的窘境，也是不少多渠道卖家如今摆在面前的难题。针对流量复用的难题，在初期，多渠道卖家们一边从内部找解决方案，系统补完不同纬度层次服务和资源；一边则直接对症下药，转向更强大的军火武器工具：AI智能营销工具，以通过软件和工具服务来实现存量的稳固和增量的拓展。

行业工具繁花似锦，但也鱼龙混杂。部分服务商要么只顾着赚客户的钱、后续没有耐心指导客户如何使用工具、如何优化相关的运营推广流程；要么就是产品繁杂难懂、界面不清晰，推销夸大其词、宣传话术单薄。

及时语，作为国内第一家专门切入跨境电商独立站的跨境电商SaaS营销平台，相比较于其他同类工具，在推出市场之前，就进行了大量客户诊断和剖析案例，总结出各个发展阶段的独立站卖家在运营层面所面临的真实痛点。

（来源：及时语）

不仅如此，及时语背后参与研发的团队，更是集合了清华大学智能技术与系统国家重点实验室的教授团队，在智能AI与客服营销服务上经验丰富且专业。

创始人白弢，有着17年全球知名金融服务机构客服管理经验。在中国移动客服部门工作11年的他，足够熟悉10086系统建设及运营管理；在用友集团、泰盈科技积累下来的工作经验，更让他对市场营销这方面更游刃有余。在中国乃至全球智能客服应用这一块，白弢可谓是妥妥的行业“老司机”。

那及时语是如何为卖家们提供及时、准确、有效的沟通服务，实现用户感知，较大转化率的呢？

白弢告诉阿米跨境，去年有一位当时还只是年销百万美金的普通卖家，通过及时语客服运营体系，在1年多的时间里，实现了Facebook流量转化率从原来1.5%提升至1.8%，平均增长20%，引流量整体提高约30%，流量真正实现有效复用，跻身成为业内亿级大卖。

当然，考虑到市面上的一些平台，页面花俏且所有功能都往工作台上塞，增加了使用者的上手难度，及时语的聚合型平台则统一关联账号的所有店铺咨询信息，邮件等多种内容，实现机器人自动分配，平衡每个坐席任务工作量。

“在人工客服的回复效率上，及时语能最高能提升100%。如果说卖家过去1个客服要8个小时才能完成所有工作，使用及时语，1个客服4个小时便能完成。客服工作时间减少，工作效率提升，流量增加。”他总结说。

【二】

从卖工具到卖用户成功的跨境服务 营销工具掀起跨境军备新竞赛

疫情红利消退，不仅是卖家生意萧条，就连各大平台同样，面临窘境。Shopify自年初起增长疲软，目前其股价跌了7个多月。本周二， Shopify更宣布裁撤全球员工总数的10% （约1000 名员工）。宣布裁员后，彭博社报道Shopify股价下跌了17%。

在蓬勃发展业务的带动下，Shopify 员工人数曾经从 2016 年的1.9万增长了5倍至2021年的 100万；同时，其还在2020 年实现了86%和 2021年57%的年收入增长。Shopify在很长时间里也不负资本市场的众望，短短几年间市值曾一度冲击2000亿美金，但不到半年后，市值下跌近80%仅剩400多亿美金。

其2022年Q1财报数据显示，过去7个月，Shopify股价股价狂跌80%，自2021年11月攀上最高点1762美元/股，至最新的328美元/股，回落至疫情前的水平。这也意味着，自去年11月至今年5月，Shopify市值蒸发超过1700亿美元。

（来源：Shopify）

Shopify市值蒸发，一方面是全球通胀上升导致消费行情不好，另一方面是因为其Shop平台扩展存在困难。为应对业务增长放缓，shopify也在积极扩展B2B市场，且在今年6月23日，一口气上线了超过100款全新产品工具。这标志着Shopify创新的速度，以及其在线店面、离线体验、Web3、社交商务、结账等方面开发的广度和深度。

总体而言，作为独立站多渠道出海的最大军火商，Shopify再次崛起需要垫脚石，此次通过一条龙综合服务，获得用户及商家各种行为交易数据的底层，确实能够帮助它重新构筑对抗亚马逊的新堡垒。

但站在中国独立站卖家的角度上分析，使用全Shopify全自营的工具，有好有坏。首先，Shopify以“寻找客户—提高转化率—创造品牌故事—建立稳固的客户关系—提升经营效率—应用扩展和构建”这六大对独立站卖家正向发展起着促进作用的关键点为纲，辅以真实案例和教学流程，向卖家介绍新版本最主要的几项功能，确实诚意满满。对于大部分中小DTC出海品牌而言，Shopify每次推出的新功能总体上当然是简化了卖家的运营难度，降低营销成本，提高物流时效。

但商人就没有不奔着盈利目的去的，Shopify投入几十甚至上百亿美元的成本大兴基建的背后，当然不止为了回报卖家支持。以Tokengated Commerce为例，当卖家开通这一功能，就等于同意Shopify自动接入用户加密钱包，辛苦建立互信和消费用户的消费数据也就自动上传到Shopify系统当中，你的用户，就已经不是你的用户。

当整个用户生命周期全是被shopify自营产品所覆盖，卖家就会发现，平台的手已经伸得越来越长，且管的越多，尤其是辛苦建立互信和消费用户的消费数据，也被Shopify所掌控，这必然不利于保护自己的数字资产。

正确的做法是，无论是用入门级的独立管理工具，还是进阶的半独立部署服务器，还是深度自主开发部署的CDP（消费者数据平台系统），都应该从第一步开始锁上保护好自己的数字资产，将链接互信甚至交易等一连串互动的目标用户的主动权，掌握在自己手上。

在此情景下，卖家自主独立部署+更强的工具（积木）+使用图纸+内容分析智库+独立工具生态，成为了战略价值所在。

Shopify的这个案例，其实也逼迫着卖家们一方面，也需要从启动之时就做好自己独立的用户行为数据获取、清洗、归档、存储等系列动作的安排；另一方面需要去学习和研究不断更新出现的新数字营销工具、营销自动化工具和运用场景，帮助自己走向快车道。

目前，在国内专注于开发智能客服产品的厂商当中，为跨境电商卖家提供以NLP人工智能技术为支撑、多语种智能客服SaaS软件服务的一站式服务营销SaaS平台及时语，可谓是中国跨境电商智能客服领域当之无愧的开拓者和领先者。

（来源：及时语)

与市面上一些“售前好话一大堆，售后不管不顾”的软件服务不同的是，及时语言一直将产品的迭代与用户的沟通践行到底。“我自己就是服务行业出身，如果我连卖家都服务不好，还如何教卖家去做好服务？所以，及时语不仅要给客户提供弹药，还要给他们提供粮草，帮他们武装好，教会他们如何走得更远，这才是共同成长。”白弢补充说。

及时语还会与用户保持频繁沟通，同时定期给客户组织线上培训，教会他们如何用好服务与工具，理解好服务营销一体化的概念。此外，及时语还会将客户的意见反馈到AI产品模型上，让智能AI客服覆盖到的点更细更全，形成从服务商到卖家到买家三角稳定关系的良性循环。

【三】

跨境军备竞赛开始！重新认识服务营销带来的增收价值

在过去，不管是独立站还是平台，营销的渠道和手段都相对单一，毕竟处于流量红利和竞争对手少的阶段。平台型卖家大都通过给平台花钱来推广告，独立站则搞来搞去还是那一套，十分依赖Facebook和Google广告生态。

但现今，流量昂贵已成常态，不管是平台卖家还是独立站卖家，都得重新思考自己流量复用的逻辑，最大限度激活那些与自己独立站产生过互动行为（询问、消费、点评）的消费者，更高效地建立起与他们的长效资产关系。不然，大量烧钱而获得的流量，其留存率低且ROI远远不达标，有可能烧着烧着，把自己站点都烧没了。

但关于独立站流量复用逻辑的应用和达成的目标，不同独立站的卖家应对方案和侧重点也不同。

对于那些本就高度依赖facebook等社交媒体投放广告+独立站转化模式的流量独立站卖家，他们对流量精准度、持久度和转化率明显下滑产生焦虑，这类卖家可通过加入新的增量渠道来引流（新社交媒体如Tik Tok、网红营销、直播带货、创造者经济）以此来脱离竞争激烈的固有渠道和方式。

（来源：pixabay）

拿网红营销来说，今年发布的influencer marketing hud全球网红营销基准报告》显示，全球网红营销行业将在2022年增长至164亿美元；仅在2021年，以网红营销为重点的平台就筹集了超过8亿美元的资金，这表明该行业的显著增长；而直播方面，海外各大平台都在花重金布局直播渠道，躲在往这些方面转型；至于创作者经济就更不用说了，全球范围内短视频内容创作兴趣电商，正成为新消费者信赖和高粘度的且被多次验证商业模式……

而对于已经进阶到产品出海、品牌出海的DTC独立站卖家来说，他们的目标应该是尽可能延长用户生命周期和提供更优质的用户购物旅程体验。

那为什么品牌独立站卖家在面临苹果IOS系统隐私新政策带来的流量精准度下滑、社交媒体流量成本飙升、搜索流量陷入内容原创和流量复用困局的时候，反而要着重认识到服务营销在整个用户生命周期管理模块（售前售中售后）中的作用？

确实，现今很多品牌卖家不是特别注重服务层面，大都只会跟随大流一窝蜂地将钱砸在营销引流上。在白弢看来，并非说这种方式不对，注重营销和引流肯定是对的，但考虑各个节点的服务体验，对消费者来说也很关键。

“用户是需要安抚的。若从源头（售前阶段）便开始一步步引导好用户，那卖家便能掌握主动权，自然而然地，整个购物过程中的用户抱怨便会少很多。不要小看服务，这个层面的重要性，绝对不亚于卖家的商品与物流环节。这对品牌升级有重要推动作用。”他说。

作为服务营销方面的专家，及时语针对上面两个阶段的独立站卖家也做出了对应的服务营销方案。比如针对腰部以上的客户，及时语的功能涵盖了与买家沟通的所有节点，卖家可充分利用AI客服来服务消费者；而对于还处在摸索阶段、或因规模小而无专职客服的卖家来说，及时语也推出了“轻版本”。

首先，及时语的业务流程自动化到什么程度？多渠道、多平台快速接入集中统一管理所有消息和邮件，自动分配规则灵活配置，有效处理80%用户沟通问题，剩余精力卖家便能去处理其他更重要的事；其次，有效提升引流数量与质量——具体体现在提高Facebook page分数，增加曝光率，使得新增的流量比原本引流的转化率更高；其三，轻版本花费实惠，中小型卖家不会有很大的成本压力。

针对品牌卖家，及时语推出的产品会侧重于卖家与用户的深度沟通。“品牌卖家都知道手机用户画像的重要性，过去他们会自己拉表格。但及时语的智能AI，能自动标记、标签用户，甚至能自定义标签，这省去了很多烦恼，而自动标签的最终目的便是利用海量的数据完成精准的用户画像，为二次经营提升用户粘性，私域流量运营获取及沉淀。”白弢解释说。

有了标签化后的用户画像会更精准，卖家可以根据他们的特点和所处阶段来延长生命周期，提供复购、增购、加购，或组合销售产品服务。

“任何阶段的卖家，都要珍惜与每一个用户接触的机会，想尽办法增加转化率，但这不是说你派人24小时值班。用好智能AI，已经足够应对80%客服服务，对他们来说，服务体验感已经很好了。”

【四】

独立站四方共赢！智能客服帮站群和精品站都赚钱

2022年，跨境电商的独立站行业两极化明显，一边是高度专业同时也高度依赖facebook等社交媒体投放广告+独立站转化模式的流量独立站卖家对流量精准度、持久度和转化率明显下滑的焦虑，另一边是以产品出海、品牌出海为核心的DTC独立站卖家苦苦追寻如何能更好提升用户生命周期关联和用户购物旅程体验的服务工具和内外部能力，类似及时语智能客服这样的Martech工具又将如何用不同的工具组合和服务能力，帮助这两波明显迥异商业模式的独立站卖家用户们？

为何行业里独立站及多渠道公司出现卖家老板、高层对类似及时语智能客服这样的提升效率的营销智能工具虽然是高度重视和支持，但一线操作的客服主管甚至客服同事却非常不感冒甚至抵触引入应用？

难道这些营销智能工具真的就如部分客服同事说的，“你们这些智能工具的引入不就是为了所谓提高人效嘛？这不就是变相的裁员？什么垃圾智能工具就是来跟我们抢饭碗的！”，同样是智能工具，都是为了提升工作效率和人均产出能力，及时语智能是如何帮助老板高层和一线操作客服同事认识运用这些优秀工具实现多方共赢？

如何理解及时语智能创始人白弢所讲的“及时语智能之所以能帮独立站引流流量效率30%提升，因深知既要从战略认知服务营销在用户生命周期管理的价值，更知智能营销工具要帮助消费者提升购物体验和一线客服提升工作效率和收益。”

好的工具其作用是显而易见的，智能服务在跨境电商内的运用，能有效降低企业成本，且能让客户体验到更及时，更优质的服务。所以，于老板、创始人而言，基于整体效益和目前现状的考虑，他们对新工具的采纳程度会更高，且更愿意自主寻求市面上新工具的协助。

“我在国内客服领域从业20多年，向来是服务做得好，销售必然好。在中国移动的客服管理经验告诉我，大部分消费者会为了更好服务体验去买单，而对于老板们来说，能为消费者提升服务体验的智能化工具，他们大部分都愿意去尝试，去使用。”白弢说。

但还有一种情况是，即便是企业的老板、管理高层对智能客服新工具表以支持，但一线操作的客服主管、客服同事们可能会很不感冒，甚至抵触引入这类应用。为什么呢？因为在这些企业客服主管和客服人员看来，智能工具引入就是为了提高人效，是企业一种“变相的裁员”。

（来源：pixabay）

确实，自人工客服与智能客服相融后，不管在哪个行业，都会存在一种声音：随着智能客服的使用与完善，传统人工客服最终会被智能客服完全取代。

但白弢却反驳说：“采纳并使用智能客服工具，对一线客服人员而言，不是变相裁员，智能AI客服并不是简单地替代人力劳动。行业在往精细化运营迈进，智能客服是在往人机协作的更高层次融合。对于企业来说，让机器人客服优先处理大部分简单且重复的客户咨询问题，而那些无法解决的、更精细的工作可以交给人工客服处理。”

当然，人工客服自然也有其不可取代的道理。比如人工客服更具备情感感知，当客户有不满情绪的时候，人工客服能通过语气察觉，并及时对客户进行安抚，且设身考虑客户需求，提升客户的满意度，让客户更认同品牌，提升对品牌的评价。

总的来说，智能客服存在的意义不是在于代替人工，而是辅助人工更高质量、高效率的完成工作，在不断地进化与完善中为客户提供着更好的体验。

如今，根据iiMedia Research调查数据，智能客服应用比例已高达98.1%，包括手机业务办理（62.4%）、电商平台购物（42.3%）、银行业务（40%）与交通业务（36.4%）等。

但同样是智能工具，同样是为了提升工作效率和人均产出能力，及时语智能不仅能帮助到老板高层、一线操作客服同事、消费者三方，还能协助到第四方——除了客服服务外的其他链条的服务环节，实现多方共赢，成为领域中的佼佼者。

那什么是其他链条的服务环节呢？比如在尾程派送期间，负责该阶段的服务商与消费者之间服务与被服务关系。随着海外网上购物群体状大，不同客户之间的需求也在不断增多，他们对物流末端服务体验的预期越来越高，比如在时效上要求更块、时间上要求更准、投递方式方式更人性化、更灵活、更智能化。

白弢表示，及时语曾帮助过一个东欧客户，使其能在用户生命周期上做得更精细更完美，物流妥投率相比同行更是涨了10%。“为什么他取得如此成绩？即便最后一公里与自己关系不大了，但他依然会重视这个环节，甚至为此去与尾程相关的物流人员做友好沟通，告知其如何才能与消费者沟通体验更高。”

（来源：及时语）

为了让客户在用户生命周期上呈现更精细化的效果，及时语的技术人员也会开展一对一的相关培训，教操作的同时，还会教大家如何驯化机器人，以让机器人持续根据自主学习语境，来判断不同国家不同语言的客户情绪，从而精准识别客户用途，进行回复。

随着互联网、云计算、大数据及人工智能技术逐渐成熟，传统营销、运营手段已无法满足当前消费者需求，人工智能和机器学习的引入和应用，能为消费者带来更个性化、各国高效、更便捷的服务体验。

而在众多的人工智能服务工具中，跨境电商SaaS 营销平台及时语，通过AI赋能跨境，用数据助力卖家，且利用自研核心AI技术，赋能跨境多场景服务营销模式，帮助卖家提高工作效率，与更多买家建立互动联系，提升用户满意度，提升品牌影响力，有效带动复购率。

当然，在观察到平台卖家对智能客服的需求同样很大，及时语也在不断进化，其平台服务范围不再囿于独立站卖家，平台型卖家也能通过软件和工具，实现降本提效。

比如在选品上，能精准分析来自买家的真实邮件评论；在邮件管理上，聚合亚马逊、沃尔玛等全平台邮件统一管理，且能帮助卖家清晰分辨邮件来源和邮件内容（含消费者表情、情绪等）；更能实现全球语种自动翻译，不会外语的卖家或者客服也能轻松回复邮件。

（来源：及时语）

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