语TA说︱揭秘北京卖家如何逆势而上,跻身亿级大卖!

作者:及时语 发布时间:2022-06-22

2021年,就有这么一个卖家公司,那时候TA只是个年销百万美金的普通卖家,机缘巧合下,遇到了及时语智能客服平台,通过及时语完善的客服运营体系,使TA在1年多的时间里,Facebook的流量转化率,从原来的1.5%提升到1.8%,平均增长20%,引流量整体提高约30%,从原有20人的客服团队降至7人,大幅度减少人工成本,最终实现了跻身成为业内又一个亿级大卖,TA就是北京艾瑞思贸易有限公司,那么及时语是如何帮TA做到的?

不少的企业都奔着品牌出海的机遇和挑战,瞄准了独立站这块蛋糕,参与吃蛋糕的企业,有跃升成为品牌出海的主力军,也有昙花一现的过客,在汹涌澎湃的浪潮中,逐渐形成了跨境电商的分水岭,平台卖家和独立站卖家,从此有了自己的方向和市场。

2021年,就有这么一个卖家公司,那时候TA只是个年销百万美金的普通卖家,机缘巧合下,遇到了及时语智能客服平台,通过及时语完善的客服运营体系,使TA在1年多的时间里,Facebook的流量转化率,从原来的1.5%提升到1.8%,平均增长20%,引流量整体提高约30%,从原有20人的客服团队降至7人,大幅度减少人工成本,最终实现了跻身成为业内又一个亿级大卖,TA就是北京艾瑞思贸易有限公司,那么及时语是如何帮TA做到的?

让及小语带你一起走进北京艾瑞思贸易有限公司,听听他们怎么说。

PART1  广告点击率的提升关键

“广告优化,产品优化,及时处理评论”

及小语:广告优化与广告点击率的提升关键是什么?

TA说:Facebook广告投放后是需要做优化的,广告投放出去以后,有些帖子就会有捣乱或者恶意评论,会影响那一个帖子的质量,这个时候就需要及时语的智能客服去处理,然后页面就会变得干净,如果不做客服处理是会出现评分下降的,这样对于广告的浏览和点击就会有不小的影响。

及小语:那及时语智能客服对于广告的点击率的影响是怎么样的呢?

TA说:对于点击率上面的影响,最主要是通过广告优化,产品优化去做的,智能客服基本上主要就是为了维持实时交互,减少负面的效果,然后提升正面的效果,比如提升点击之类的,大概有个对比,原本我们的平均点击率大概是1%~2%左右,目前的点击率大概是3%。

及小语:那如果不用及时语平台去做评论的处理,对于广告里边的变化会是怎么样?

TA说:对于点击是没有太大的变化话,但是对于广告能不能在Facebook上继续跑就很关键,Facebook现在的广告投放是基于主页的几个维度评分的整体考量,这里面Facebook特别特别注重的就是你与用户之间的沟通,如果你的页面没有沟通或者沟通较少,Facebook会判定你的广告帖子有问题而把你的广告给停了,所以,及时语的自动评论和隐藏差评功能确保了我们的广告不被停掉,而且自动回复功能能够更加快速的处理评论以及与客户的交互和沟通,这对我们的广告投放非常重要,帮助也很大。

及小语:咱们这边落地页的点击率是一个什么样的情况?

TA说:落地页的点击率主要是我们的新业务模式下,用户看到我们的广告点击后到达我们的落地页的一个点击率,经过及时语的评论页面优化,帮我们提升了广告业的纯净度,在广告投放平台上可以看到的,原先只有1%左右的数据,现在数据上升到3%多一点这样,平均引流效果是有明显提升的。

及小语:这个3%点多的数据是用户从看到广告点击到您的页面的比例情况吗?

TA说:是直接到达我们的站点,我们的广告显示出来直接就是banner页面了,所以是直接点击「查看详情」到达了我们的站点页面,用户看到后点击,一百个人大概有3个人点击过。

及小语:那评论后的点击情况是什么样的?

TA说:这个3%是综合数据,基本都加上了。

及小语:互动评论里的链接的点击率情况有单独统计吗?

TA说:这个还真没有单独去统计过,因为在广告投放里,投放1000次的展示大概有30个点击,我们大概50个点击可以出一单,但是有时候50个点击都出不了一单,我们大概1650个展示差不多才能出1单,4单左右才能出一个评论,有些广告10000个展示只会有1-2个评论,评论量是相对很少的,从使用及时语之后,明显的可以从及时语的后台看到我们的咨询量,现在每天的评论大概2000-3000条,订单每天差不多4000-5000单不等,这其中有重复的人,扣除了重复的人之后,算下来评论和订单的比例差不多就是3:1。

PART2 负面评论的处理

“解决负面评论这个事情没有说做不做的道理,就是必须去做”

及小语:那么广告投放后下面的回复,在除去负面评论以后,会不会影响用户点击的数量?

TA说:是这样的,Facebook它的整个逻辑是页面评分,这样会影响你广告是不是越跑越好,理论上来说你的广告活跃度越好,整个帖子会更热闹一点,就正常来说,比如一个新的帖子,我们会自己先发一两条先置顶上去,但因为要保证利润,所以这批产品可能并不能让所有人满意,那就会导致后面有很多差评,及时语能帮我们在去掉负面评论之前先回复每个用户,然后隐藏评论,既不会影响页面评,也不会影响点击量,还能增加不少点击。这样越热闹的帖子,你抢广告的流量就能更好。

及小语:什么时候广告页面的热度高会比较好,是第一批卖出去的商品物流还没到用户手上这个阶段的评论是以正面为主的,所以会越多越好对吗?

TA说:对,因为等到货以后,负面的评论就会逐渐上来,它肯定会影响广告的转化,广告的点击,这个时候就必须要让及时语来做负面评论的处理了。

及小语:那如果说我不管的话,当差评和负面评论上来之后,大概对广告的点击率会有多少的影响?

TA说:这个很难统计,但是他肯定会影响蛮大的,主要是表现在转化上面的影响,所以处理负面评论其实是非常重要的,要不然你的广告投放就没有价值了。

PART3 看精准处理有多重要

“FB答复率指标关系到广告能不能跑”

及小语:在Facebook 后台做这个事情和在及时语做这个事情的区别主要是哪些?

TA说:之前在Facebook后台,会出现隐藏太多或者删除太多评论的现象,我们之前有一个客服的负责人,他把关键词做的特别多,就把基本上所有的评论全隐藏了近80%,Facebook系统判断隐藏的评论是属于没有回复的,那评论对应的是Facebook上的另外一个指标答复率,这样就会判断说的你的答复率特别的低,而在广告投放上面对于答复率的指标有一个蛮高的要求,现在在及时语的平台在处理评论的时候都是由AI回复完了再去隐藏一部分,然后人工再处理一部分,这样不仅隐藏了负面评论还能给客户及时回复信息,这样处理起来,首先是关键词的识别率特别的高,而且准确,然后隐藏后有回复,这样后台答复率的指标都很好,广告投放上面也就不用担心这个答复率的问题。

PART4 妥投率,COD的售后处理

“做好服务”

及小语:客服系统对于签收率的影响怎么样?

TA说:客观的说,影响很难去界定,因为我们发货到客户那边大概要30多天以后用户才能收到,他早就忘了,当时客服跟他说了一句什么话,所以,客观上来说客服对于签收率的影响,我个人认为是没有那么大;但是,我们邮件是主要处理售后问题的工具,通过及时语邮件机器人及时的多轮次回复和响应客户的要求,总体来说,对于签收率是有帮助的。

及小语:您这边的妥投率大概是多少,想知道您这边是怎么样操作的?

TA说:我们的妥投率平均在60%-70%左右,东南亚差不多,也会更高一些,因为东南亚的量比较小,欧美大概收货时间是30天左右,所以较之前东南亚的时候还是有所下降的。操作就首先是我们会和物流公司那边单独签订协议,物流公司需要有责任,另外有沟通的话术,其次,你可以看到,我们每天的邮件处理量大概也是和FB差不多,每天2000多的邮件量,因为我们现在到货时间基本上30天以后,所以每个物流环节我们都会给客户发邮件,海外客户如果看到邮件,如果他们想退货,他们会通过邮件和你联系,联系后你就正常去处理,首先是让客户提供收到货的证明照片,然后如果是尺码颜色不满意,那就给客户做换货,如果是挑其他的小毛病,那就沟通看是退款30%,40%,或者70%,80%,最多给退到80%,不用FB退款,都是邮件处理,所以及时语的邮件机器人都能轻松给我解决。

及小语:您这边大部分是线上直接付款还是COD的比较多呢?

TA说:COD比较多。

及小语:那COD这边售后是会先联系物流的比较多吗?

TA说:不是的,我们从下订单开始,到客户收货前,我们会给客户发送3-4封邮件,包裹的面单上也会有我们的邮箱地址,所以客户要找到我们很容易,除了这两个方面以外,客户还可以找物流,物流会反馈给我们哪些订单必须处理,还有一个是打电话处理的,但是这个比例非常非常的少,综合下来,邮件处理量是最多的。

及小语:您这边说客服的响应速度是非常重要的,如果响应不及时或者长时间不响应,那对于各个方面的影响会有多大?

TA说:首先是会被Facebook封号,Facebook封号非常的严重,严重到会直接影响店铺的存活,更不用说广告和其他的方面,如果客服响应不及时或者长时间不响应,那广告也是没有办法投放的,举个简单的例子,如果你一个页面一个月不做客服响应,不回复的话,你的广告投放都跑不了一个月可能就被黑了,直接没有了。那我们为什么要选择及时语呢,就是因为我们主页太多太多,频繁的切换管理非常的麻烦,可能因为IP的原因就会导致账户被封,而及时语在一个界面就完成所有操作,这就非常的适合我们的客服工作。

总结

以上这些问题,相信所有卖家朋友都有亲身经历过,现在通过我们对及时语老用户的专访,身为卖家的大家,是不是对这些问题都有感同身受?是不是更多了一份警觉和理解?相信在及时语的加持下,能够帮助更多卖家在“稳”中求“新”,将服务和销量推上一个新的高度,致力于帮助更多的卖家打造更优质的出海品牌,刷新业绩洪潮。

据介绍:电商行业正面临着来自疫情的诸多挑战,但线上消费的全球性机遇正日益蓬勃。随着跨境电商的业务不断增长,跨境电商企业客服的管理需求也随之增加。作为跨境电商行业智能客服赛道的领先者和开拓者——及时语为跨境电商卖家提供以NLP人工智能技术为支撑、多语种智能客服SaaS软件服务。可以根据坐席数量和智能客服机器人需求进行灵活配置,有效提升客户在售前咨询回复上的效率,提升用户体验。同时能够高效管理客服坐席,提高运营管理效率,形成能够为海外消费者提供更好服务的电商卖家大客服中台,实现跨境商家对人工客服的数字化管理。

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