「完整长文」顺丰折翼 跨境梦断?2018年数亿卖家丢货风波再起?

作者:阿米/麦麦 发布时间:2021-04-26

水能载舟,亦能覆舟。顺丰国际2018年2亿货值丢失事件再度翻起风波,背后隐含故事刀光剑影闪现。妄想拿下跨境物流下沉市场利润“蛋糕”的顺丰,仅靠粗暴复制国内策略,而非持续在尾程配送、整体物流服务品质和客户体验加以改进,难道就能实现跨境梦?

【此为系列文章,此为第一篇

顺丰国际2018年亿卖家丢货风波再起 控制中国跨境电商命门

前段时间,闹得轰轰烈烈的“棉花事件”使的H&M自找成为“枪打出头鸟”——品牌被抵制、产品被下架、门店被关闭、关联合作被叫停……一夜之间臭名昭著;而因疑似刹车失灵事件引起全行业议论的特斯拉,为将自己撇得干净,不惜将用户数据隐私公开于众,使其在两天之内从“决不妥协”变成“认怂道歉”……

H&M官方此地无银三百两、说一套做一套的措辞,不仅没有挽回中国消费者,还加速其退出中国市场的速度;而特斯拉也因官方处理态度成为众矢之的——一边是全球副总裁陶琳决不妥协、傲慢的处理态度,一边则是热衷于炒作狗狗币、却对此事装聋作哑、毫无诚意的马斯克。

社会从不要求企业毕恭毕敬、无脑舔自己的客户,但试问,企业抱着解决问题的态度与消费者耐心沟通不应是最起码的事?很遗憾,在H&M棉花事件、特斯拉维权事件里,客户看得的仅是店大欺客、不可一世,傲慢无礼。

水能载舟,亦能覆舟。

凡事皆有利弊客户如江面之“水”,既能让企业之“行于上而如履平地,也可吞没船只,使其其中

同理,不对消费者持以尊重,不把客户当回事的企业,长久以往势必会遭到消费者与客户群体“围攻”和进一步的恶性“反扑”。而企业商誉受损,公众对企业和品牌的好感必然尽失。

但这人尽皆知的道理,落魄退场的H&M不曾“懂”、认怂道歉的特斯拉开始“懂”,但国内物流老大——顺丰却还在跨境电商“装”不懂。

天眼查显示,2018年(百度搜索“顺丰国际 俄罗斯丢件”)众多中国卖家涉及价值2亿的跨国物流在俄罗斯凭空失踪的事件又再次被翻热。顺丰国际不仅没给苦主卖家合理赔付,更发起系列诉讼,要求众多苦主继续支付当年没能把商品投妥的物流费用。

(图片来源:天眼查)

与此相关的被牵连的苦主华南、华东卖家,不乏行业赫赫有名的头部卖家,少则几千上万多则上千万商品赔付未获不止,反被要求支付没提妥订单的运费,与巨头争议升温甚至被法院起诉,涉案卖家被迫继续漫长的维权之路……

1、历史再现2018年顺丰国际俄罗斯丢失价值数亿中国货物事件始末回顾

国内物流龙头老大顺丰,近年持续扩大国际物流投入,但相比其国内的强大,顺丰国际的跨境物流屡屡出现重大事故——比如2018年顺丰国际在俄罗斯丢失价值数亿中国卖家货物事件。

公开消息显示,随着“一带一路”的推进、新兴市场互联网的普及以及基础设施的不断完善,众多卖家将目标瞄准俄罗斯市场,陆续在Joom、Mymall这些新兴平台上继续开拓自己的商业版图。

(来源:joomania.com)

但2018年,Joom平台的不少中国卖家集中反馈,自5月开始,发往俄罗斯的货物爆发超乎异常的退款率,有的是30%-40%的退货率,有的则高达50%-60%以上,而这也直接造成了卖家少则几十万,多则几千万的损失,众多跨境电商行业顶级大卖牵扯其中。

之所以出现货物大规模、集中退货情况,是因为买家在下单60天后都没有收到相应的货物,所以才向平台提出退款申请但正常来说,Joom平台退货率一般维持在10%左右,高达50%-60%绝对是异乎寻常的,若是货物没问题,又是在哪个环节出现纰漏?价值数亿货物不翼而飞,凭空消失,谁又在从中作祟?

据当时的媒体公开报道显示(百度搜索“顺丰国际 俄罗斯丢件”),经多方对比调查发现,与其他物流供应商相比,部分出现延误的卖家使用了顺丰国际提供的平邮服务,其货物退款率却要比其他物流供应商高出好几倍。在Joom当时发布的官方声明中,将此次事件其中原因归咎为:卖家使用顺丰国际物流服务商的平邮渠道所致。

(来源:Joom平台官方)

Joom官方声明中所谓不专业“物流服务商”指的是顺丰,但“平邮渠道”又是怎么回事呢?它与顺丰、与整件事又有何关联

两者之间的关联还要从全球整体的跨境物流链条中的头程物流与尾程物流说起。

Joom属俄罗斯新崛起的电商平台,其在2018年还未完成属于自己的配送中心,所以大部分的中国卖家基本采取国内自发货模式:简单来说,中国本土物流服务商在头程环节揽收中国境内的电商卖家包裹后,贴上某一外国邮政的面单,再将包裹空运至对应的邮政所在国,交由该国邮政后依托万国邮政联盟(UPU)进行最终的尾程交付。

据第三方媒体当时报道称,当顺丰针对俄罗斯线路开通了一条渠道,利用爱沙尼亚邮政负责中转。顺丰为揽收货物冲量,在爱沙尼亚邮政开始涨价后,为避免亏损疑似2017年年末更换服务商换成某国邮政中转。

但早在2018年开始,俄罗斯邮政便进行政策性调整,一方面,要求所有外邮渠道必须做IT matt数据系统对接对于没有进行IT matt 数据对接的邮政包裹,一律采取暂缓处理或退回;另一方面,拒收非合作名单之内的邮政平邮包裹接受中国内地、中国香港拉脱维亚邮政发的中国进口包裹。最后这“罗生门”事件的结果,就是众多卖家数亿元货物莫名丢失,至今依然无法寻回,俄罗斯邮政不背锅Joom平台也在积极协助卖家挽回损失卖家们便开始纷纷维权,将根本性矛头指向今天的主角——顺丰国际。

卖家认为,一方面,顺丰必须如实告知当时发往俄罗斯,所使用的是到底哪个国家的邮政,不然就有“挂羊头卖狗肉”之嫌;另一方面,顺丰需要证明有将揽收的平邮交给俄罗斯邮政,完成每个环节的交付,方能证明自己清白。

但顺丰国际显然不买账。据其当时回应,一,货物已到俄罗斯境内,但尾程的派送并不在其管辖范围内;其二,当时所有物流渠道俄罗斯平邮退款率均有上升,其处于行业内正常水平,并非异常;其三,Joom平台上的这些中国卖家大都使用的是国际平邮,但邮政小包的产品特性和行业惯例本身就是价格较低、运输周期长、无签收节点、不承诺妥投

(来源:公开网络)

虽然跨境电商平邮的多式联运尾程交付环节确实存在不可控因素,加之平邮这类低价物流产品本身就存在着交付不稳定、不能妥投的瓶颈和风险,但这确实已经给不少卖家带来难以挽回的损失。

一方面,数额巨大的经济损失可能会让强调高周转的铺货卖家的资金无法回流,引发后续连锁反应;另一方面,高退货率会引发卖家店铺销量下滑,账号被关闭的潜在风险——毕竟物流尾程交付链接产品与消费者的最终环节,该环节的效率和服务态度在很大程度上会影响消费者对产品的体验满意度,店铺评分,最终影响产品复购率。

公开消息显示,虽然顺丰曾承诺派出工作人员负责跟进客户的沟通和协商工作,但此事一直未被妥善处理和解决:首先,事件至今没有排查出此次出现意外的根源性原因,顺丰至今也没有足够证据自证清白;此外顺丰对承担的责任含糊其辞,无法给出合理的解决方案

价值数亿的货物至今不翼而飞下落不明,数百中国卖家们被踢皮球不知何去何从石沉大海的包裹欲哭无泪

(来源:thecut.com)

2、风暴 顺丰2018年丢货风波再起 秋后算账高压打击中国卖家

本以为这起风波会随着时间的流逝,慢慢趋于平淡,就像大部分物流纠纷,或者物流公司自行赔付,或双方达成共识,直至被行业忘记。

毕竟如今跨境电商发展日新月异,尤其是伴随着不确定性、黑天鹅事件频发的2020年,全球物流运力一直处于不稳定、甚至瘫痪状态,类似的货物积压丢失案件层出不穷,而尾程物流这个“黑盒子”,一直让各大卖家焦头烂耳。

但最近,这件涉及近百个中国卖家涉及价值数亿的跨国物流在俄罗斯凭空失踪的事件又再次被翻了出来。天眼查显示,涉及当年风波的顺丰不仅没给予当年货主卖家合理赔付解决,更对涉及风波的卖家们发起诉讼,要求卖家需支付当年没能把商品投妥的额外费用,苦于胸中恶气,不少卖家被迫继续漫长的维权之路。

(来源:天眼查)

为何卖家商品交付承运物流供应商把自己几十万上百万货搞丢了还有理由起诉卖家不支付物流费用?这个逻辑,牵连的卖家如今也是百思不解:当年货物丢失的根源性原因调查清楚了?是否有足够官方证据证明货物进入俄罗斯境内这难道就是顺丰2018事件曝光承诺的所谓“积极协助客户与平台及国际物流合作渠道沟通,积极寻求解决方案,务实妥善处理问题”应有的服务态度?

客户是企业赖以生存的基础,成功的生意本就该建立在公平、和谐的商业环境之上。虽在短时间内,客户与公司的利益是此消彼长的关系,但从长远来看,两者之间并不矛盾。相互促进、实现双赢,才是企业与客户之间最喜闻乐见、最能实现持续盈利的状态。

跨境B2C商业模式高度依赖于多式联运的时候全球跨境电商物流支付网络体系,卖家和物流服务订单履约交付服务生态是利益共同体,从长远来说,整个产业的健康有序发展,需要包括物流行业在内的上下游链条之间实现互利共赢。

在顺丰险些被近年来国内激烈的价格战正与中国快递业的数量呈指并驾齐驱的增长态势击倒之际,顺丰一直期待在国际跨境物流下沉市场寻到新的增长点。据顺丰公布的年度报告显示,其国际业务是顺丰2020年增速最快的业务板块,2020年营收同比增长110.40%。

但如今,顺丰却开始对这些能够给自己提供订单业务、有助于积累商誉、扩大国际物流市场业务的众多中国卖家,不仅没合理解决问题,还实行如此起诉反打一耙,这既不合情,也并非合理。

尤其是这次2018年俄罗斯丢件事件引发的各项官司和赔付争议问题,如此不专业的处理方式甚至粗暴的方式,不仅会得罪众多知名卖家,更会严重损害其行业商誉,可能最终遭到行业唾弃。

(来源 :jobstreet.com.sg)

3、“卖家暗潮汹涌 什么是中国跨境电商命门?

如今顺丰2018年2亿货值丢失事件再度翻起风波,不仅暴露了顺丰最近数年在国际业务战略起伏不定内外部故事重重问题,更多的刀光剑影闪现:谁在控制中国跨境电商命门?

一方面,类似国内的物流企业若是想抢下跨境物流下沉市场利润“蛋糕”,仅通过粗暴复制国内“价格战”策略,而非在尾程配送、整体物流服务品质和客户体验环节上加以改进,是很难实国际物流跨境梦的。

另一方面,此事也折射出——跨境电商物流的尾程和订单履约,早已成为中国跨境电商发展的命门和关键性痛点。

毋庸置疑,中国跨境电商在全世界领先全球。尤其是去年,在全球经济呈叠加下降态势的情况下,中国跨境电商却依然能够逆转翻盘,一枝独秀,交出一份让全球惊讶的完美答卷。

但中国跨境电商想要进行阶段性裂变,就不能仅盯着产品、运营、人才管理等方面,而更应该注重物流基础设施建设、尤其是重视尾程物流交付环节。

对于卖家而言,在整个跨境物流运输过程里,头程物流固然重要,但尾程配送才是链接产品与消费者的最终环节,该环节的效率和服务态度在很大程度上会影响消费者对产品的体验满意度,店铺评分,最终影响产品复购率。

对面向中国超百万卖家的跨境电商物流供应商而言,则要重视物流网络基础建设,优化头程与尾程环节,让尾程物流更灵活、高效、准确。

即便是全球物流网络三巨头——DHL、UPS、FEDEX ,也是历经几十年沉淀改进才有覆盖全球、发达的物流网络和众多忠实用户信任,而成百上千的航班运输、揽件运输派送背后,是他们对日复一日对物流网络的持续投入,以及优质物流服务品质和客户体验的持续提升。

江湖传言,这2018年俄罗斯的风波两度翻起,王先生却是知晓,但身怀江湖大义的王先生,到底想如何实现他的跨境梦?难道要断送在顺丰国际这一波波风波经手人的骚操作?

4、尾声 刚刚开始的故事    谁想控制中国跨境电商命门?

就在发稿前几天,行业接连发生好几波可能改变中国跨境电商未来发展的大事:

其一、2021年7月1号即将启动的欧洲税改包括iOSS进口规则更改、Vat的代缴代扣,欧洲跨境电商物流再度风波骤起;

其二,4月23日亚马逊发布新仓库规则调整更是让跨境物流又在第二季度伊始变成引起行业焦点。

其三、4月23日,阿米秀和易仓科技一起策划组织发起参与第四届海外仓大会直播现场,甚至一度出现万人围观被迫限流取消线下演讲,而我们也被迫把原本平行与线下论坛的直播变成不中断直播,阿米本人连吃口饭也没得空,和众多现场嘉宾们硬生生撑起7个小时的持续直播输出。

跨境电商物流尤其是目的国本地订单履约和服务,已经成为制约几乎所有跨境电商卖家巨大山峰。一方面,新入局的卖家疯狂入场,闻风而动的新物流机构此起彼伏,另一方面,传统老牌的跨境物流公司也在蠢蠢欲动。不仅行业业内兼并消息不断出现,更频频在海外拓展新线路和产品。巨浪翻滚,卷起的不仅是机会,还有更重隐忧和问题。

《谁在控制中国跨境电商命门》系列分析内容,持续发布中,敬请期待。

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